版權引發的維權樂視體育會員還能拿到退款麼_綜合體育_體育

提要：樂視體育接連丟掉核心版權，觸及到了市場最末端也是最敏感的神經：付費會員。半月來，樂視體育在危機處理上展現出了積極的態度，但仍難讓曾經的最忠實擁護者們全然滿意。沒有第一時間出台公開、完備的解決方案以及後續補償處理中標準不統一，傷了小金主們的心。

每年臨近“315”，12315的電話就會顯得格外忙碌，然而，這幾天有一個客服號比12315熱線還要忙，那就是“樂視客服團長”。上月27日，正在翹首等待觀看新賽季亞冠聯賽的樂視體育會員們看到了一則“關於亞足聯即將終止和樂視體育合作”的消息。第二天，樂視方麵做出回應，確認亞冠、12強賽等版權終止。三天之後的中超揭幕戰，樂視同樣沒有進行轉播。

不到一周時間，樂視體育接連丟掉了兩個重大IP，這讓那些奔著亞冠、中超而來的付費會員們非常不滿。不少人開始在微博上展開一輪又一輪的炮轟。但凡“@”樂視、樂視體育、或者樂視某個高層的訴求，幾乎都會收到“樂視客服團長”要求私下商議的回複。一時間，為照顧好這成百上千的球迷，“團長”真的很忙。

會員費真的能退嗎？

上月27日，亞足聯方麵率先傳出聲音，樂視體育將不會擁有後麵亞足聯名下所有賽事轉播的版權。不到一天，亞足聯和樂視體育就雙雙為此事發表聲明。而三天之後，樂視體育又丟掉了另一個招牌賽事——中超聯賽的版權，這讓“無樂視不中超”成為了過去式。

聲明中，樂視體育提到終止和亞足聯的合作，也對樂視體育會員們表達了歉意：“我們願意補償您的損失，具體細節請谘詢電話10109000。”盡管在聲明之後，樂視體育也表明要精細化運營力度，運營好現有版權等等，但對於一年花費590元會員費希望觀看亞冠、十二強賽和中超的球迷來說，這幾句安慰話顯然無法彌補他們的遺憾。

就在樂視體育發表聲明之後，有購買了樂視體育超級會員的球迷撥打了10109000的客服電話，但客服的回應卻是“暫時沒接到通知，無法給出任何回複，具體方案還要等。”網友們把這條尷尬的回複發布到網上，又引來了新一輪有關“樂視體育無誠意”的抨擊。

好在，第二天，有球迷再次撥通客服電話後，得知補償方案終於出來了！補償的方法就是“加贈半年樂視體育會員”。

在樂視體育近期的官方微博中，“關於丟掉亞足聯賽事版權的聲明”成為了近日來評論最高的一條。100多條評論中，罵聲居多，很少有理解的聲音。而球迷評論的核心也是圍繞著“退款”和“聲明沒誠意”展開的。

為進一步了解情況，筆者也嚐試撥打樂視的客服熱線，語音向導被直接切入樂視體育超級會員頻道，當筆者剛剛提到無法觀看到亞冠和中超比賽時，客服就已經明白了來意，並流利的表明相應的補償措施：“所有在2月28日之前購買樂視體育超級會員而且現在還符合會員身份的球迷，將會贈送半年的體育會員作為補償。參加活動贈送的會員不能享受此補償，此外，機卡綁定的用戶也要看情況而定。”

針對這個補償方案，筆者詢問了身邊幾位購買過樂視超級體育會員的球迷朋友，“沒內容送一千年也沒用啊！”“當時就是衝著亞冠買的，現在看不到了，多送半年又有什麼意義？”對於樂視的補償辦法，球迷似乎並不滿意。

在和樂視客服的溝通中，筆者曾提出是否可以把贈送的半年體育會員換為影視會員，對方給出的回複是：“可以在幾天之內申請，基本可以實現。”但當筆者詢問是否可以二者都放棄，隻要求退款的時候，客服表示這一點很難實現，但可以收集需求。

但在微博等社交平台上，有個別球迷表示自己獲得了全額退款，一名網名為“我是西瓜做的”的網友就表示自己得到了一年的退款，就是通過打售後電話實現的，而且態度特別好。小趙（化名）是一家網站的編輯，在谘詢客服之後，他對於樂視贈送半年會員的方案無法接受，提出放棄贈送，讓樂視退還他半年的會員費。對方表示已經收集意見，會統一反饋。幾天之後，小趙的微信收到了一筆入賬通知，居然顯示被退回了590元，也就是一年的會員費用。

由此可見，對於賠償的問題，樂視公司的尺度並不一致。

維權或可行起訴難

曾有網友表示，如果對樂視體育賠償方案不滿，可以通過消費者協會維權。為此，筆者也嚐試撥通了北京消費者協會的電話，在詳細記錄情況之後，消協承諾在7天之內會有回複。但僅過去了三個小時，樂視公司客服就播回了電話，對方提出隻要符合要求，可以退還之前支付的會員費。但還要核實是否是機卡綁定或者享受過其他優惠，才能確定能否退款。

在“315度視角網”上有網友寫下了自己的經曆：在撥打樂視公司客服電話之後，得到回複是可以退款，但因為他之前參加了買會員送加油卡的活動，客服表示要在賠償金額裏扣掉加油卡的錢，盡管他的加油卡並沒有使用，但客服堅持加油卡的錢必須扣除。

該用戶表示不滿，撥打了北京市消協的電話。在走了綠色通道之後，很快接到了樂視客服的電話，但電話裏對方表示扣除加油卡費用的規定無法改變。因在加油卡問題無法協調，用戶再次撥打消協電話，對方表示如果協商不成功單子被退回來的話，將交由本地監管分局介入協調。

雖然會員情況各有不同，能否最終拿到退款也未可知。但至少消費者協會表示此事確實在維權範圍內。

之前曾有媒體報道，如果會員不同意賠償方式，且雙方協商未達成一致，可以以“樂視體育違約”為由將對方起訴至法院。

筆者也查詢了樂視商城關於《超級體育會員協議》的相關條款，雖然在2.1條內表明“樂視體育所提供的服務將按照其服務條款和操作規則嚴格執行”，但通讀整個條款，裏邊沒有任何一條明確提到樂視體育會提供具體哪些賽事的版權，而且1.2條也注明“樂視體育可對服務條款進行修改，對於服務條款發生的變更和修改，樂視體育將及時告知會員相關更改內容”。也就說，在這份協議裏，沒有任何“樂視如果丟失掉了某賽事的版權，就要承擔賠償”的字眼。

為此，筆者詢問了北京華一律師事務所的金宏偉律師，金律師表示：“內容提供商一般就是提供內容服務，如果協議上沒有特指會有哪方麵的服務，你很難說他是違約。如果特指了，現在無法提供，那可以通過法律手段去維權。具體到樂視體育會員的事情，它隻是終止了一部分賽事的轉播，其他轉播仍在提供，這種情況下很難去維權。”

在仔細閱讀了樂視《超級體育會員協議》之後，金宏偉律師也表示，樂視在法務的協議上是埋下了伏筆的，所以球迷訴訟成功的可能性不大。

銷售頁麵仍用中超吸引人樂視應該給體育會員一個交代

“超級電視支持完整的樂視體育生態資源，這裏有新鮮的體育資訊，專業的賽事分析，無論你最關心的中超，你最愛的歐冠、NBA，還是扣人心弦的F1，紳士運動高爾夫，這裏都能找到。”距離樂視體育先後失去亞冠和中超版權已經過去近兩周，但如今打開樂視商城“超4X40”電視的介紹中，還能看到中超的字眼。銷售頁麵上也還是充斥著中超球隊的賽事圖片。

不過，在樂視體育超級會員的頁麵上如今卻隻能看到英超、CBA、賽車、高爾夫和網球的宣傳圖片。中超、亞冠已經從會員權益的表格中消失。

自從樂視體育推行超級會員開始，就是非不斷。作為去年ICC國際冠軍賽的主辦方，他們推出了買一年會員贈一張球票的活動。最終曼市德比尷尬流產，這些購會員贈票的球迷獲得的補償方式是一張800元的體育用品店購物卡。

之後不久，樂視體育又推出1分錢購買會員的活動，結果次月就被爆料在未通知用戶的情況下自動續費。

困擾樂視體育賠償無法統一標準的原因關鍵還在於會員銷售渠道太多，促銷活動太複雜，比如：樂視商城官方渠道之外仍有很多電商平台可以購買會員、買會員贈電視、買電視贈會員、充會員贈電話卡加油卡。會員的個人情況各不相同，處理結果也不得不因人而異。

消費者心理學曾經分析，隻有拿出超出消費者預期的賠償措施，才是最好的息事寧人的辦法。顯然，在樂視體育會員幾次維權行動中，樂視方麵的賠償態度還算積極，但是賠償方案卻並沒有契合消費者的需求點。為什麼有些球迷獲得了全額退款，而有些人卻沒有收到？從目前網絡上反饋的信息來看，不滿“贈送半年會員”的人還是大多數，而客服並沒有把全額退款作為賠償的優先項展示給球迷。

在中國體育產業初期的浪潮裏，樂視體育絕對是勇敢和激進的一派，他們敢於做出嚐試，壟斷賽事資源，推行付費會員，用最大膽的方式推動著中國體育產業的前行。但這份大膽也將他們自己卷入了激流中。

樂視體育曾經規劃了完美的藍圖，在去年已經擁有300萬付費用戶的情況下，今年他們曾經期待會員數突破500萬。可惜，這個數字可能要長時間停留在藍圖裏了。他們期待能夠通過付費觀賽顛覆過去的觀賽理念，但並沒能真正研究觀賽群體的心理。這輛高速前進的列車或許真的應該停下來歇歇腳，把所有的細節和零件都檢查一番再繼續前行了……